Para muchos de los usuarios activos de los medios y redes sociales, Twitter se ha convertido en uno de los medios a través de los cuales establecer un seguimiento más directo y efectivo sobre sus marcas favoritas. Sin embargo, muchos de estos usuarios y consumidores están usando la red social de microblogging no sólo para mantenerse informado, sino también para compartir sus experiencias con estas marcas, y manifestar sus quejas y opiniones más críticas. Debido a que cada vez, más y más marcas se han sumado a esta aventura a través de Twitter, las expectativas de los consumidores para interactuar con ellas ha aumentado. De acuerdo con un informe desarrollado por la compañía Maritz Research, casi la mitad de los consumidores que han utilizado esta red social para compartir o hacer llegar un mensaje con sus quejas a las marcas, espera que estas respondan o al menos lean sus tweets. Sin embargo, sólo un tercio de consumidores recibieron respuesta de la marca mencionada a través de Twitter. A pesar de la brecha entre las expectativas del consumidor y la respuesta de las marcas, los consumidores se muestran muy satisfechos cuando las marcas se toman el tiempo para responder de forma efectiva a sus mensajes.En este sentido, el informe señala que al 86% de los usuarios y consumidores que compartieron o manifestaron sus críticas o quejas con las marcas a través de Twitter, les habría encantado la opinión de la empresa respecto al contexto de sus quejas. Mientras que un 75% en el caso de quienes si recibieron respuesta, se mostraron satisfechos con la respuesta de la propia empresa. Muchas marcas están respondiendo a los mensajes y tweets con el objetivo de mantener su reputación online y mejorar sus relaciones con los clientes. De acuerdo con las conclusiones de un informe de Forrester Consulting, el 58% de los comerciantes considerán que el escuchar y comprometerse con los consumidores a través de los medios digitales puede ayudarles a conocer la percepción de los clientes hacía su marca. Además, el 56% afirmó que las estrategias y esfuerzos realizados a a través de los medios y redes sociales, ayudan a la construcción de relaciones más duraderas y a más largo plazo.

Sin duda, dar respuesta a las quejas de los consumidores, aunque a menudo sea considerado como parte integrada de la estrategia de atención al cliente, puede ayudar a aumentar la percepción positiva de las empresas y marcas.

El poder del consumidor se ha incrementado sustancialmente. Hemos asistido a un cambio en las jerarquías y los roles donde el cliente es hoy responsable directo de la influencia y reputación de las marcas. El efecto nocivo que la opinión del consumidor puede suponer para la marca, es mucho mayor que antes y, mucho más viral, también. Entender los cambios, es sin duda el primer paso para establecer la forma de comunicarnos: Cambia el consumidor. Más informado y más consciente del peso específico de sus recomendaciones. Cambia el concepto de confianza. Tras la explosión de la crisis actual, el “aterrizaje” de los consumidores ante una realidad cambiante e incierta ha hecho del consumo algo mucho más exigente y un acto menos impulsivo. La clave para transformar el –siempre espinoso terreno- de la interacción con los clientes, parece centrarse en el diálogo y la escucha activa.  Es por ello que ahora más que nunca, las marcas deben orientar sus estrategias hacia una comunicación más activa y directa con los consumidores donde prevalencen 'el dialogo y la escucha'. Para ello, a continuación presentamos un excelente Decálogo que seguro puede ayudar a comenzar a establecer los criterios y objetivos de la interacción marca-cliente. 1.- Promoción de la marca, sólo si es de utilidad Contenidos y promoción sí, pero personalizada. Automatizar la promoción de nuestros contenidos en los perfiles sociales no es lo que buscan los clientes y consumidores, ávidos de información sin duda, pero también buscando de forma constante la innovación en las marcas. 2.- Escucha antes de hablar. La única forma de proponer temas de discusión que resulten interesantes para nuestros seguidores, es escucharlos activamente. Es evidente que la escucha activa implica el uso eficiente de las herramientas de análisis, con el fin de lograr que la  información obtenida fomente el diálogo basado en las necesidades y los intereses de los clientes. Escuchar antes de hablar, al igual que en la vida real, es muy importante. 3.- Hay que ser honestos Para tener confianza hay que entregarla. De nuevo parece obvio pero sigue siendo demasiado habitual que las empresas sigan la política del “yo no soy responsable” Esto supone una ruptura total de cualquier canal de comunicación entre la marca y sus clientes, la falta de confianza es la muerte de las marcas. Transparencia, reconocimiento y honestidad, son más que “conceptos”; elementos indispensables del diálogo y la interacción de las marcas con su público objetivo. 4.- Cuidado con la falta de ética La ausencia de valores se paga con la reputación, no hay nada más dañino para una marca que personalizarse bajo un esquema para captar la confianza de sus seguidores si ésta no responde a los verdaderos objetivos del negocio. Los usuarios hoy saben reconocerlo, conocen las herramientas, interactúan en ellas con total libertad. Son (y se sienten)  responsables del cambio… es difícil engañarlos por mucho tiempo. 5.- Encuentra el valor agregado Utiliza promociones y descuentos especiales que te permitan motivar a los usuarios más activos y vinculados con la comunidad y que te permitan fomentar la fidelidad y evangelización. Por medio de la creación de contenidos únicos a través de los cuales estemos colaborando activamente la educación (y por lo tanto, especialización) de los usuarios. Sea cual sea la variable que lo defina, el valor agregado es indispensable para construir fidelidad e iniciar un diálogo eficiente entre las marcas y sus clientes. Encuéntralo, es el punto de partida para una interacción beneficiosa para ambos. 6.- La influencia Nos permite identificar el grado de satisfacción de necesidades que nuestros seguidores encuentran en nuestros contenidos. Nos permite identificar nuevas áreas de interés y segmentarlas. Ambas acciones son esenciales para interactuar con nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades. 7.-Generar confianza es previo a la “amistad” Cumplir los compromisos, ser honesto y confiable, no mentir a los clientes, reconocer (y subsanar simultáneamente) los errores y demostrar constantemente que ellos son lo más importante para la marca. Puede parecer demasiado simplista  y así es, es sólo sentido común. 8.- La necesidad del cliente, principal y único objetivo de las marcas La razón por la que la llegada de Google Panda supuso un varapalo para muchas marcas bien posicionadas, fueron las exigencias del buscador con respecto a lo que hoy se define como calidad. Las marcas deben lograr con sus contenidos dar respuestas a necesidades específicas de sus seguidores, más allá del  producto, antes del producto. Los consumidores exigen  un diálogo que de verdad suponga un beneficio mutuo, la experiencia del consumidor hoy es la variable que mantiene vivo el diálogo entre las marcas y sus clientes. Si el cliente se aburre, si no se le escucha… se va. 9.- Hablamos de diálogo, de conversación, cuidado con publicitarse en exceso Si las marcas utilizan los entramados sociales para publicitarse, no lograrán establecer ningún canal de comunicación con sus seguidores. Los medios sociales están pensados para “crear relaciones” y a través de ellas, seguir creciendo. No están pensadas para que la marca obtenga un beneficio específico de ellas, sin importar el vínculo. 10.- Los usuarios hablan de la marca, ahí comienza la interacción La calidad de una marca se demuestra con sus acciones y el diálogo lo genera lo que los consumidores digan de ellas, hay que dejar que sean los que ejercen el poder hoy, quienes hablen de la calidad. Sí la marca es de calidad para los usuarios,  el diálogo se establecerá en condiciones ventajosas para las dos partes, sino… perderemos su confianza (y nuestra reputación). ¡Ese es el gran desafío! Fuente: http://www.puromarketing.com/53/11225/como-deben-interactuar-dialogar-marcas-clientes-consumidores.html  

MarketTools, compañía de investigación de mercados en línea ha publicado un nuevo estudio de redes sociales, cuyo mayor hallazgo es que casi una cuarta parte de las empresas (23 por ciento para ser exactos) proporciona un servicio al cliente y soporte a través de Facebook, y un poco más de una décima parte de las empresas (12 por ciento) proporciona un servicio al cliente y soporte a través de Twitter. MarketTools realizó el estudio en septiembre de 2011 mediante encuestas a ejecutivos de empresas con ingresos anuales superiores a los 10 millones de dólares. No está claro cuántas empresas fueron invitadas a participar, pero al final hubo 331 encuestas completas. El estudio halló que el 34 por ciento de los ejecutivos encuestados dijeron que estaban al tanto de los clientes que utilizan los medios sociales para comentar o quejarse de su empresa y sus productos. A pesar de esto, menos de una cuarta parte de estos ejecutivos, dijo que sus empresas "siempre" responden a estos clientes. Sin embargo, el 33 por ciento de ellos dijeron que sus compañías tienen un mayor enfoque en el uso de redes sociales para capturar comentarios de los clientes en comparación con el mismo período del año pasado. Del 68 por ciento de las empresas que tienen una presencia activa en las redes sociales, Facebook tiende a ser la primera opción. El 48 por ciento tiene una presencia activa en Facebook, un 24 por ciento tiene una cuenta de Twitter, y sólo el 17 por ciento utiliza su blog de la empresa propia. Curiosamente, sólo el 22 por ciento de los encuestados afirmó que el CEO de su compañía participa regularmente en los medios sociales en nombre de la empresa. Facebook vuelve a ser el canal de medios sociales de la elección: el 68 por ciento de los CEOs uso de Facebook, el 44 por ciento participa en el blog de la compañía, y el 35 por ciento participa en Twitter.

Por un lado, el 95 por ciento de los encuestados cree que los clientes satisfechos son muy importantes o extremadamente importantes para su empresa. Por otro, sólo el 36 tiene programas  para recopilar y analizar los comentarios de los clientes, y de las empresas, casi la mitad (45 por ciento) solicita la opinión del cliente de forma trimestral o meno frecuente."Las empresas están cada vez más adoptando las redes sociales como una forma de interactuar con sus clientes, a pesar de que están perdiendo la oportunidad de utilizar correctamente esta información". Karin Adams, Director de Productos de la empresa en MarketTools, dijo en un comunicado. "Las organizaciones que utilizan el feebcack recogido son capaces de analizar información obtenida a través de canales de medios sociales, junto con información obtenida a través de canales más tradicionales, para descubrir puntos de vista que ayuden a mejorar los procesos empresariales que conducen a una mayor satisfacción global del cliente."