En medio del “boom” de las redes sociales, publicistas y empresarios aún buscan la mejor manera de llegar a sus audiencias, clientes y consumidores. Teniendo en cuenta que se trata de algo nuevo y en cierto modo inexplorado, toda ayuda es poca. Curtis Hougland, CEO de la empresa Attention, traza una serie de directrices basadas en los mitos que se están creando alrededor de las redes sociales. ¿Son las redes sociales sólo tecnología? Hougland piensa lo contrario, desde su punto de vista son la biología y el comportamiento del consumidor. Para Hougland nuestra forma de mirar el correo electrónico es adictiva, partiendo de la base de que las personas se sienten solas y necesitan relacionarse con el resto del mundo para no sentirse de esa manera. Su consejo para las empresas teniendo en cuenta estos datos que aporta es que se acerquen a los usuarios a un nivel más personal. Hougland está de acuerdo con que se trata de otra forma de relacionarse y que va a alterar el marketing durante años pero para el comportamiento de las redes no cambia al consumidor sino que es un reflejo del comportamiento del consumidor, añadiendo además que el complacer las necesidades del consumidor implica entretenimiento, utilidad, reciprocidad y valores, algo que requiere cuanto menos tiempo y esfuerzo en intentar entenderlos para poder ofrecerles lo que necesitan. En estos procesos, la marca se personaliza, cuando la compartimos con nuestros amigos se convierte en "nuestra marca", algo que a los usuarios realmente les interesa más que lo corporativo. Las marcas necesitan crear una relación personal con cada uno de los usuarios. El principal beneficio de las redes sociales es el “ruido” que suscitan Las redes sociales han transformado en un nuevo eslabón del marketing tradicional y un enlace se ha convertido en la forma más persuasiva de boca a boca. Es importante por ello el hacer crecer las relaciones y alimentar este nuevo eslabón en la cadena. Para ello, dentro del entorno de los medios y redes sociales, debemos intentar relacionarnos todo lo posible con nuestros consumidores y su día a día. La creatividad es esencial Las empresas pueden ser digitales pero eso no implica que sean sociales, la diferencia entre unas empresas que se integran y otras que lo intentan pero no lo logran es la creatividad. En resumen, resulta crucial relacionarse, conectar, utilizar links y ser personal. A las personas no las gusta simplemente sentirse como un número de fan de una marca o empresa. Lo importante de los datos que se obtienen e las redes sociales sobre las preferencias de los usuarios es saber cómo utilizarlos, no el dato en sí. Fuente: http://www.puromarketing.com/42/12955/personas-gusta-simplemente-sentirse-como-numero.html  

07-05-2012 (14:41:00) por Inma Jiménez

No cabe duda alguna de que una de las cosas más positivas que han traído las Redes Sociales para las empresas y las marcas es la exposición y la visibilidad. Gracias a las Redes Sociales es más fácil llegar a las marcas, antes inaccesibles, y hablar de tú a tú con ellas, algo impensable hace algunos años. Las marcas se han visto obligadas a seguir una estricta política de transparencia y de honestidad con sus usuarios, además de tener como su prioridad más absoluta el crear comunidad alrededor del producto o servicio que ofrecen. El consumidor ya no quiere confiar en una marca inaccesible que no conteste a sus preguntas, sus dudas o sus quejas, ahora necesita saber que puede comunicarse con ella de forma cómoda y rápida para ellos, y que la marca responda. Esa es la prioridad. Pero, al mismo tiempo, la mayor ventaja puede plantearse como el mayor inconveniente. Sí. Digamos que la visibilidad y la exposición al usuario pueden ser un arma de doble filo. Y muy afilado. ¿Qué ocurre si un usuario no está satisfecho con nuestro servicio o producto? La respuesta es fácil, lo va a compartir con otros usuarios en las diferentes plataformas sociales. Y, dado el caso, ¿qué consecuencias puede tener para nosotros un comentario negativo de un usuario?La consecuencia inmediata es la alerta del usuario. Es decir, si estamos viendo los perfiles de una marca y vemos un comentario negativo, lo primero que tendemos a hacer, porque somos así, es buscar a ver si hay más usuarios que ratifiquen ese comentario negativo. Primer punto en contra: ponemos en duda la fiabilidad de la marca. Generalmente, cuando un usuario postea un mal comentario, se suele producir el efecto Unión, por decirlo así, que consiste en que tras el primer comentario otros usuarios descontentos se animarán a realizar su crítica hacia nosotros, por lo que estamos obligados a  estar preparados para responder bien y rápido, ya que de lo contrario el comentario será como una bola de nieve, que irá creciendo y nos creará un buen problema. Por lo tanto, ¿son irreparables los daños que nos puede ocasionar un mal comentario? Depende de cómo sea nuestra gestión. Por el simple hecho de tener un mal comentario en nuestros perfiles no significa que vayamos a tener una crisis de reputación, de hecho, como ya he dicho en muchas ocasiones, nos da la oportunidad de demostrar que estamos preparados para responder. Obviamente un mal comentario no es plato de buen gusto para nadie y puede tener repercusiones serias, pero a no ser que lo gestionemos de una manera inadecuada no supone una tragedia, sino una forma de atraer hacia nosotros a alguien que no está satisfecho. De hecho, un comentario negativo no debería ser ningún problema, siempre habrá gente a quien no les guste algo de lo que hagamos o digamos, sólo hay que ser lo suficientemente hábil como para inclinar la balanza de nuestro lado. ¿Si son irreparables los daños? No, lo único irreparable es el no saber reaccionar a tiempo. La reputación es algo muy importante, se pierde una vez, no hay más, pero somos profesionales y un usuario descontento no tiene por qué crear un daño irreversible a nuestra imagen. Depende de nosotros mismos. Fuente: http://www.puromarketing.com/42/12984/criticas-negativas-consumidores-irreparable.html  

Las Pequeñas y Medianas Empresas no están pasando por sus mejores momentos, tienen serias dificultades, en muchas ocasiones imposibilidad de obtener financiación y por si esto fuera poco, con la situación económica actual, vender se está convirtiendo cada día en un reto más complicado. Esto está haciendo que muchas empresas entren de lleno en el Social media y las Redes Sociales, en muchas ocasiones muy mal asesoradas, con la falsa idea de vender a través de las mismas. Estos malos asesoramientos, proceden de las mismas personas y organizaciones que sólo prometen conseguirte fans y más fans en muy corto periodo de tiempo, todo ello sin un análisis de la organización, sin identificar aquellos canales que encajan mejor con la empresa y sin un plan previo. Estar en redes sociales no es tener un perfil abierto para utilizarlo bombardeando con Spam, estar en redes sociales es mucho más, implica un nuevo concepto de empresa, crear comunidad, socializarse, ser trasparente, escuchar, etc, obteniendo así un feedback muy importante para nuestra organización. Por lo tanto hay que desconfiar de aquellos que venden los Social media y redes sociales como un canal de venta por si mismas haciendo que la PYME se obsesione por su número de seguidores decepcionándose con el paso del tiempo porque sus resultados no sean los esperados. Si por algo se tiene que obsesionar la empresa es por atender a su comunidad, crear conversación, compartir contenido de interés y así poco a poco será cada vez una marca más querida por sus muchos o pocos seguidores. Para ello será necesario contar con un profesional interno con capacidades comunicativa que pueda dinamizar estos canales, crear conversación, transmitir una imagen fiel de la organización así como sus valores y que sepa escuchar y transmitir internamente aquello que acontezca en las redes sociales. Antes de lanzarte con tu marca a las redes sociales asesórate por buenos profesionales, fórmate, realiza un plan para tu presencia en estos canales con unos objetivos coherentes y sensatos y por supuesto desconfía de los “milagros” que traten de venderte, puesto que sólo alcanzaras tus objetivos a base de esfuerzo, trabajo y dedicación. Fuente: http://www.puromarketing.com/42/12876/social-media-existen-milagros-solo-esfuerzo-trabajo-dedicacion.html

02-05-2012 (12:08:22) por Inma Jiménez

Los nuevos tiempos han traído de la mano nuevas tecnologías y nuevas formas de entender la vida, tanto la analógica como la digital, las nuevas tecnologías han traído nuevos medios de los que nos podemos aprovechar para realizar nuestro trabajo de una manera muchísimo más efectiva. Uno de estos nuevos medios que han irrumpido de forma implacable en nuestras vidas han sido las Redes Sociales, las culpables de que vivamos conectados continuamente con los demás y dependientes de nuestros teléfonos móviles. Un ejemplo de estos nuevos canales es la red de microblogging twitter. Twitter puede llegar a ser una herramienta muy útil, tanto para una gran cantidad y variedad de profesionales como para aquellos usuarios que quieran mantenerse informados de un determinado hecho en tiempo real. De hecho, para muchos, Twitter no es una red social, sino un canal de información. Y, a raíz de esta consideración cabe plantearse esta pregunta, ¿es Twitter realmente una red social?Hay quien considera que la verdadera esencia de Twitter no es el hecho de ser una red social, puesto que, si lo pensamos bien, en una red social el requerimiento es conectar con gente para luego charlar o compartir experiencias, imágenes o cualquier otro material, pero, para ello es necesario solicitar al usuario en cuestión esa conexión y que la apruebe. En Twitter cualquier usuario puede seguir a otro, sin preguntar ni permiso, y es eso precisamente lo que hace que Twitter no sea una red social. Sin embargo, si consideramos una red social una plataforma donde se comparte material de cualquier tipo y se pueden producir conversaciones, aunque sean limitadas por el espacio, entonces debemos concluir que sí, que es una red social. Los usuarios hablan unos con otros en este espacio, se mencionan, crean diálogos. No obstante, Twitter también puede ser considerado un canal de comunicación y de información, principalmente. Cada minuto son miles y miles de mensajes los que se vierten a esta plataforma, de hecho, uno de los colectivos profesionales que más están utilizando este medio es el de los periodistas. Lo cierto es que un medio perfecto para obtener información actualizada al minuto de cualquier tema, aunque en ocasiones, no se trata de una información contrastada, pero sí en la mayoría de veces. Cada vez son más empresas las que comunican sus novedades vía Twitter, y muchos profesionales utilizan para comunicarse con sus compañeros y clientes este medio, siendo mucho más accesibles mediante él que por el tradicional teléfono. ¿Y tú qué piensas, es Twitter un medio de información y comunicación o una red social? Fuente: http://www.puromarketing.com/16/12942/twitter-medio-comunicacion-social.html  

26-04-2012 (10:38:05) por Luciano Corbella

No hay nada más frustrante para un cliente que comprobar la falta de atención a sus necesidades, incumplimientos en el servicio postventa, plazos de entrega, deficiencias en la calidad del producto y la falta de confianza en la empresa Con el crecimiento de Internet, el consumidor insatisfecho expresa su enojo por las nuevas vías digitales y el efecto nocivo de su opinión es mucho mayor que antes y, mucho más viral también. Así como una reputación positiva en Internet atrae la confianza y las ventas, que se reflejan en el crecimiento de los ingresos y beneficios, los malos comentarios llevarán al camino inverso. Esto se debe a que los consumidores toman decisiones de compra navegando en Internet para leer comentarios y obtener opiniones de otros consumidores. Es muy importante tener una buena reputación online, realizando un seguimiento de la información que se relacione con la marca, para actuar antes de que la publicidad negativa pueda afectarla seriamente. 4Para monitorear esta publicidad negativa, se pueden usar los sistemas de monitoreo de Internet para informarse de las noticias sobre su marca:

• Monitorear los sitios relacionados con su industria.
• Reaccionar positivamente a las quejas de los consumidores y alentar a los consumidores satisfechos a que publiquen sus comentarios.
• Monitorear en tiempo real los blogs con BackType, BlogPulse, Google Blog Search y Technorati.
• Monitorear las menciones en twitter con Monitter, TweetBeep, Socialoomph y Twitter Search, todas herramientas que buscan palabras clave y actividad de usuarios en tiempo real y monitorear enlaces con BackTweets.

Cómo actuar ante una queja o un comentario negativo Partiendo de la premisa de que no podemos evitar las críticas, es importante saber manejarlas:

• Mostrar comprensión con el malestar de un cliente.
• Ser empático, tener paciencia y no olvidar que una crítica pone de manifiesto algún aspecto que no está funcionando bien.

Cómo manejar el feedback negativo en las redes sociales Responderles de forma rápida, precisa, educadamente y procurando brindarles una solución efectiva a sus inquietudes es la mecánica correcta para manejar las quejas. Existen usuarios que no buscan una respuesta certera y que no dejan comentarios para aplacar sus dudas, sino que simplemente se dedican a insultar y a enviar mensajes de mal gusto, de manera anónima e injustificada. Estos usuarios son conocidos como trolls y atentan contra la participación genuina de los usuarios en la red ya que dejan sus malos comentarios en la web de la empresa, pero también en múltiples foros y redes sociales, lo que obliga a este monitoreo constante. Para poder lidiar con los trolls, lo ideal es que la plataforma tenga políticas públicas de uso. Allí deberemos especificar cuáles son las conductas, formas y temáticas aceptadas, y cuáles pueden ser rechazadas o incluso eliminadas por el administrador. Esto puede incluir una prohibición para publicar mensajes racistas, insultantes, publicidades encubiertas, o mencionar tópicos que no tienen relación con las temáticas que se abordan en dicho espacio. No podemos considerar troll a cualquier persona que nos deje un comentario crítico, por violento que sea. En la mayoría de los casos, es posible que se trate de un usuario disconforme que acalle rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos una solución. Una respuesta correcta y educada al comentario, recordándole las reglas aceptadas para la conversación en la plataforma e invitándolo a seguir la interacción por otra vía debería ser suficiente para identificar las intenciones del navegante. En caso de que las agresiones continúen, lo que constituiría efectivamente un caso de trolling, podemos escudarnos en las políticas de uso de nuestro sitio para eliminar los comentarios ofensivos.Otra opción recomendable es establecer un sistema de registro que evite, al menos en parte, la posibilidad de publicar mensajes anónimos. Muchos blogs y foros solicitan a sus usuarios que se logueen utilizando su cuenta de Facebook antes de dejar un comentario.Si bien es improbable que esto permita eliminar en un 100% los mensajes anónimos, la mayoría de los usuarios que no tengan algo útil para decir no se tomarán el trabajo de crear una falsa cuenta en la red social con el sólo objetivo de incomodarnos. Conclusión Es importante recordar que Internet es una plataforma de interacción social donde existen reglas y buenas formas de uso, y hay personas que no siempre respetan esos códigos. Estar preparados para enfrentar estos problemas es un requerimiento básico si queremos tener éxito en internet. Fuente: