Uno de los mayores retos con los que se enfrentan la mayoría de los community managers no es el desarrollar una estrategia para soportar su comunidad, sino conseguir el soporte interno de la organización para poder desarrollar esa estrategia. Suena un poco enredado, pero en pocas palabras es recibir el apoyo de la organización.Sin embargo, la gran diferencia se logra cuando la empresa se torna social y consigue soporte interno para el apoyo a los clientes a través de nuevos canales. Para poder ser efectivamente social, la organización tiene que ser social. En las típicas situaciones de atención al cliente se puede medir: * la reducción del costo de la llamada por cada cliente * el incremento en la satisfacción de los clientes * la reducción del tiempo de la llamada * la reducción en la detractación de los clientes, que no es lo opuesto al incremento en la satisfacción La mejor forma de conseguir apoyo interno para tus consumidores, es involucrar a todas las partes desde el inicio y hacerlos responsables por las mediciones y los reportes de las áreas que les corresponden. Cómo bien dice el dicho, el todo es mejor que la suma de sus partes. Al involucrar a todas las partes responsables, estamos indirectamente enseñadoles el uso de una nueva tecnología, a la cuál probablemente no estaban acostumbrados; de ésta manera abriéndole los ojos a lo que nos interesa que vean y desde la óptica que queremos que lo vean. Algunas de las lecciones que he aprendido son: * Si involucro a otros en el uso de las tecnología que estoy usando para generar mi contenido, se me facilita el proceso. Por ejemplo, si utilizo un CMS particular, creo una cuenta para ellos con acceso a que vean lo que hago; de manera que se familiarizen con la herramienta se me facilite el proceso de traspasar el control de la herramienta. * Las herramientas de monitoreo las uso para filtrar la información, no para basar la estrategia en la herramienta. * Las 3 cosas más importantes que les interesa a las empresas son: saber escuchar, medir y asignar responsabilidad Las conversaciones que se generan en los foros, comunidades, redes sociales y sitios de terceros, ofrecen un sentido general del sentimiento de los consumidores hacia tu empresa. Pero para que esa voz se puede escuchar dentro de la organización, los consumidores necesitan una voz dentro de la empresa; los community managers le dan la oportunidad de tenerla. Fuente: smlatam.com Por Christian Lisogorsky http://theslogan.com/index.php/marketing/10626-construir-un-soporte-interno-para-los-consumidores

José Antonio Ortega, Responsable de Marketing, Comunicación y Web, ha analizado las tendencias de la digitalización en el mercado laboral dentro de una mesa redonda celebrada en OMExpo. El impacto del desarrollo tecnológico en las empresas y sus consecuencias en el sector de Recursos Humanos han sido unos de los temas tratados ayer durante la OMExpo, en el marco de una interesante mesa redonda, organizada por el Instituto de Comercio electrónico y Marketing Directo (ICEMD). José Antonio Ortega, Responsable de Marketing, Comunicación y Web de Michael Page International, líder en selección especializada de mandos medios y directivos, ha aportado su punto de vista como experto del sector de Recursos Humanos, dentro de este debate acerca de los nuevos retos en la gestión del talento de las compañías, los perfiles profesionales actuales y futuros y las disciplinas emergentes con la llegada de la digitalización. El Director General y Académico de ICEMD Enrique Benayas, moderaba esta mesa, en la que también participaron ilustres profesionales del sector como Jorge Lucio Sánchez Galán, Jefe de Óptima Telefónica de España, Jesús Hernández, Manager Director de Publixed Media - YOC Mobile Marketing, Elena Alfaro, Marketing PhD, socia de Emo Insights y Sergio Maldonado, Managing Director de MV Consultoría. La emergencia de nuevas disciplinas y perfiles profesionales, así como la exigencia de conocimientos en tecnología y comunicación online para los perfiles tradicionales, se ha destacado como una consecuencia clave durante todo el debate. José Antonio Ortega, Responsable de Marketing, Comunicación y Web de Michael Page International, ha aportado su punto de vista como especialista en selección, explicando cómo actualmente  se nota una demanda más alta de profesionales para este tipo de disciplinas, sobre todo para los puestos de Responsable de Marketing Online, Responsable de e-commerce y Community Manager. Además, según el experto de Michael Page, ahora mismo todo perfil marketiniano necesita tener conocimientos específicos de marketing online, pudiendo quedar excluido con facilidad de un proceso de selección si no aporta este know-how. En cuanto a los salarios, hay mucha diferencia según la experiencia y el tipo de empresa. En el caso del Community Manager, el mercado laboral requiere desde recién licenciados que acaban de entrar en el mercado laboral y cobran un sueldo que se sitúa alrededor de 18.000€, hasta los perfiles más Senior que llegan a cobrar hasta 40/50.000€ brutos en una multinacional. José Antonio, ha destacado además la importancia de que las empresas se adapten al nuevo mercado, apostando por la digitalización:”En Michael Page utilizamos todas las herramientas a nuestra disposición para mejorar nuestros procesos de selección y además poder estar más cerca de nuestros candidatos: tenemos un grupo en LinkedIn, cuenta Twitter y además hemos creado un blog de empleo,  para debatir sobre temas del sector”. Nuevas disciplinas, nuevos profesionales Otros temas muy discutidos durante la charla han sido el concepto de “Customer Experience” o “Experiencia de cliente”, que representa un pilar básico dentro de la digitalización de los servicios. Jorge Lucio Sánchez Galán, Jefe de Optima Telefónica de España, hizo hincapié en ello explicando como la relación del cliente ha mejorado y ha pasado de “estar trabajando para el cliente o que el cliente trabaje para nosotros a ser parte del cliente”. Elena Alfaro, Marketing Ph.D de Emo Insights, explicaba además cómo, gracias a un mejor conocimiento, se puede mejorar la relación con el cliente y como esto puede incrementar las ventas. Todo ello deriva en la necesidad de una formación continua para todos los profesionales del Marketing,  un sector en el que el desarrollo y la innovación tecnológica son cada vez más rápidos y es imprescindible adaptarse para no quedar fuera del mercado laboral. Fuente: Oscar Eduardo Campuzano Zapata http://theslogan.com/index.php/marketing/10608-los-conocimientos-en-online-se-convierten-en-una-obligacion-para-los-profesionales-de-marketing  

Un estudio realizado por Xperience Consulting a través de 17 países, analizó cómo 10 de las 50 empresas más exitosas del mundo realizan sus intervenciones a través de la red social Twitter. El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades. Teniendo en cuenta el perfil de las multinacionales estudiadas, el contenido que publican y cómo interactúan con los usuarios, se clasificaron de la siguiente manera: Las conclusiones fueron: 1- Incluir la información “Ubicación” en el perfil Es útil cuando la gente usa el buscador de Twitter. 2- El nombre de usuario debe ser claro La experiencia obtenida por estas empresas indica que para cuentas globales se debe poner el nombre de la compañía. De no ser posible, escribir “@CompanyName_Global” o “@CompanyName_Corp”. Ejemplo de esto son “@intel”, “@bmw_global” y “@HPCorp”. Para el caso de Cuentas locales puede ser “@CompanyName_Country”, en tanto que para cuentas de servicio al cliente, será necesario bautizarla como “@CompanyName_Help”. 3- Comunicación visual Es importante trabajar a conciencia el diseño de la página de Twitter, de forma que se identifique claramente con la marca. El logotipo debe ser el mismo que se utiliza en otras comunicaciones, mientras que el diseño, debe buscar homogeneidad en el medio online. Debes tener cuidado a la hora de diseñar el fondo de la página, y no poner información relevante en aquellos puntos de difícil visibilidad para el usuario. 4- Signos de autenticidad Para aumentar la credibilidad en Twitter, las empresas deberían, entre otras cosas, verificar la marca oficial; utilizar la palabra oficial en el perfil del sitio y que éste sea lo más completo posible; redireccionar a la página corporativa; tener un gran número de seguidores; las cuentas locales deberían ser followers de las cuentas globales; aportar información sobre la persona responsable de la cuenta, generar tweets con información oficial de la empresa y mencionar Twitter en la página de la empresa. 5- Frecuencia de tweets Una baja frecuencia en los tweets lleva a pensar a los clientes que el perfil está abandonado lo que se traduce en un impacto negativo sobre la impresión que se tiene de la empresa, la marca y el producto. 6- Respuestas Algunas empresas no responden a través de tweets comunes. Prefieren responder mediante DM (mensajes directos), dar un número de atención telefónica o dar una dirección de email. Esto puede hacer que el usuario tenga la sensación de que van a tardar más en responderle. Los usuarios esperan recibir una respuesta directa e inmediata a través del mismo canal. 7- Contestar desde el perfil Algunas empresas contestan a los usuarios a través de cuentas personales, no desde las cuentas en las que se había realizado la consulta. Esto hace que el usuario dude de la credibilidad y fuente de la respuesta. 8- Responder todas las preguntas Los usuarios que no reciben respuesta de las empresas se desilusionan, sobre todo si responden a otros usuarios. No ignores a tus followers. 9- Habla en el idioma local y usa el lenguaje de los usuarios Algunas empresas solo se comunican en inglés. Al contrario, las cuentas que abarcan países europeos, asiáticos o sudamericanos deberían tener colaboradores que hablen distintos idiomas para responder en los idiomas locales. 10- Crea un buen mix en tus comunicaciones Es importante que los contenidos de tus tweets incluyan información de interés para tus followers. Además, cuando hables del producto, recuerda que debes explicar por qué el usuario debe comprarlo, no sólo mencionarlo. Ver estudio completo Fuente: Xperience Consulting http://www.theslogan.com/es_content/index.php/medios/10569-icomo-usan-twitter-las-10-multinacionales-mas-importantes-del-mundo