21-08-2012 (11:00:59) por Carmen Santo

 

La conocida expresión “El cliente siempre tiene la razón” goza ahora de más popularidad que nunca. Con la llegada del social media, los clientes han experimentado un hasta entonces desconocido empoderamiento, el cual les otorga una autoridad difícilmente cuestionable hoy día. Son capaces de ensalzar una empresa, haciendo crecer su reputación online, y al día siguiente hacer que descienda a los niveles más bajos de credibilidad. Un cliente insatisfecho es un arma destructiva de branding, cuyo potencial es susceptible de aumentar exponencialmente si no se sabe atajar a tiempo. En redes sociales, además, prima el tiempo de respuesta, la inmediatez con que fluye la comunicación juega en contra de la empresa, quien debe estar con el radar puesto las 24 horas. El servicio de atención al cliente es aquí la pieza clave para poder reaccionar a tiempo y además, poder fomentar la lealtad del cliente. De la empresa depende el crear y mantener activos todos los dispositivos a su alcance para evitar y reaccionar a tiempo ante cualquier tipo de situaciones adversas. He aquí algunos consejos para establecer una eficaz estrategia en la atención al cliente: Controla los efectivos y el modo de actuar del equipo que compone el departamento de atención al cliente. Si es necesario, reduce su tamaño. Necesitas personal perfectamente formado y apto para afrontar sus responsabilidades. Son, en primera instancia, la imagen de la empresa y deben ser conscientes de ello. Aprende de los consumidores. Analiza sus preguntas y evalúa cuáles son las dudas y problemas que más se repiten. Constituyen la mejor fuente de información; los datos obtenidos son más valiosos que cualquier test de producto. En primer lugar te ayudarán a detectar aquellos puntos débiles de tu empresa, así como identificar las tendencias y nuevas demandas del consumidor. Puedes utilizar esta información para mejorar tu producto y crear ofertas ajustadas a las necesidades actuales de tus usuarios. Ofrece asesoramiento dentro del propio proceso de venta, en el caso del ecommerce. No consientas que, en caso de duda, el cliente deba abandonar este trámite para ir en busca de ayuda. En muchos casos, corres el riesgo de perderlo. Además, la convertibilidad de este tipo de asesoramiento suele tener un elevado porcentaje, dado que el tipo de dudas que surgen son específicas de la propia venta. Aquí la eficacia del servicio de atención al cliente es crucial para que la transacción se lleve a buen término. Despliega la atención al cliente en todos los ámbitos, optimiza tu presencia en las diversas plataformas de redes sociales y un dato muy importante que a veces pasa desapercibido: comprueba que el software que utilizas para gestionar las consultas funcione correctamente en los dispositivos móviles. ¿Cómo es tu servicio de atención al cliente? ¿qué aspectos destacarías del mismo?   Fuente: http://www.puromarketing.com/42/13789/media-atencion-cliente-cuando-respuesta-tiempo-victoria.html

10-07-2012 (17:29:14) por Andrea Pallares

Uno de los principales problemas de las empresas cuando inician sus estrategias en redes sociales es la de cómo conseguir una masa crítica y relevante de seguidores. Muchos expertos les dirán que la cantidad de seguidores no importa, otros les dirán que la cantidad es indispensable…, pero ciertamente, lo realmente cierto es que sin seguidores no podremos construir una comunidad entorno a nuestra empresa o marca. Para lograrlo, es necesario desarrollar una clara estrategia en las diferentes redes sociales donde nuestra empresa o marca este presente. Una estrategia con diferentes y fundamentales fases como son; el lanzamiento, la gestión, la Optimización y el análisis del ROI. Sin embargo, en esta ocasión, vamos a centrarnos en la primera fase, la del lanzamiento. Uno de sus objetivos principales es evidentemente generar público, conseguir fans y seguidores. Aquí vamos a cuidar la calidad de los mismos, pero de una forma poco selectiva y que más tarde podremos tornar más exigente. Generalmente, las personas que entran en contacto con nosotros por primera vez a través de un perfil o página en las redes sociales, no sabe que acabamos de iniciar nuestro trabajo en ella y por ende,  puede percibir el escaso número de seguidores como un falso indicio de que no somos realmente relevantes o interesantes. Entonces, en esta primera etapa coincidimos con un parte de los expertos que afirman la importante de tener muchos seguidores, o al menos una masa crítica de ellos suficientemente notable. También debemos tomar en cuenta que mientras más tengamos más probabilidades tendremos de viralizar nuestro mensaje en la red. Una vez logrado este objetivo, comienza la fase de gestión, y en la que el número de seguidores como tal deja de tener relativamente importancia. Lo que resulta ya relevante en esta etapa es la calidad de los mismos. Es decir, conseguir que nuestra masa crítica de seguidores corresponda a la de un perfil de usuarios realmente activos y que se muestren interesados y participativos. En este momento, coincidiremos con aquellos expertos que afirman que la calidad es más importante que la cantidad. De nada te sirve tener 35,000 seguidores en Twitter si finalmente no somos capaces de aprovechar su potencial o simplemente son usuarios pasivos cuya participación es nula o escasa. Resumiendo todo lo anterior, el número de fans o seguidores de nuestra comunidad en las redes sociales puede tener una importancia vital en función de la fase de nuestra estrategia y el perfil general de la mayor parte de los mismos. Sin embargo, lo que va definir a nuestra comunidad o su éxito y relevancia no será el número de personas que la compongan, sino la calidad y capacidad a la hora de interactuar y la participación de las mismas.  Si logramos que así sea, mientras más personas influyentes y activas participen, más posibilidades tendremos de que nuestro mensaje llegue más lejos y alcance un mayor impacto. Si nuestro objetivo es comenzar a crear una gran comunidad, podemos poner en marcha diferentes acciones como parte de nuestra estrategia inicial para lograr conseguir seguidores en las diferentes redes sociales. Twitter

• Busca a los perfiles que te interesa que te sigan y síguelos.
• Conecta tu perfil de Twitter a tu sitio web.
• Busca a líderes de opinión de tu industria y sigue a las personas que los siguen.
• Si quieres que te sigan personas de cierto segmento geográfico, búscalas por medio de herramientas de geolocalización como la HootSuite o directamente de Google.
• Usa #Hashtag con palabras clave que ocuparía tu mercado.
• Interacciona con tus seguidores
• Da RT a las personas que sigues (que valga la pena el contenido)
• Intégrate a comunidades a través de #HashTag
• Crea una comunidad sobre un tema específico y ponle un #HashTag invítalos!!

Facebook

• Invita a tus contactos de tu perfil personal
• Usa los anuncios de Facebook
• Conecta tu perfil de Facebook a tu sitio web
• Usa palabras claves en tus publicaciones, tales como las Notas.
• Realiza concursos, son una de las mejores herramientas.
• Publica buen contenido.
• Invita a tu audiencia de otras redes sociales a que se unan a esta red
• Publica de forma amena integra contenido de humor sobre tu giro de negocio
• Utiliza videos ya que se viralizan mucho en esta red
• Fomenta la conversación
• Invita a seguirte en Facebook en tu Blog y en tus campañas de email marketing
• Incluye los comentarios de Facebook en tu web
• Aprovecha las nuevas aplicaciones del TimeLine: Hito, Foto de Biografía, portadas de aplicaciones, post fijos.

Linkedin

• Invita a conectar a todos tus contactos de universidad, empresa o escuela
• Utiliza la herramienta de “Búsqueda” para encontrar personas y que Linkedin te vaya enviando recomendaciones según lo que programes.
• Revisa los contactos de tus contactos e invita a los que te interesan.
• Mantén tu perfil actualizado y dinámico.
• Únete a grupos y participa en sus debates y foros
• Responde preguntas sobre tu área de conocimiento

  Fuente: http://www.puromarketing.com/42/13620/basicos-social-media-importancia-numero-fans-seguidores.html  

10-07-2012 (12:05:03) por Carmen Santo

Los clientes cada vez esperan más de las empresas, éstas están en la cuerda floja constantemente, puestas a prueba por parte de los usuarios. El 87% demanda una mayor atención, espera que la empresa esté ahí cuando se la necesite. La base de su éxito depende ahora más que nunca de la calidad del servicio de atención al cliente. La atención al cliente tiene un componente cada vez más social A la hora de analizar los resultados en el área de la atención al cliente, las empresas hasta ahora se centraban en medir el grado de satisfacción del cliente o el coste en función del tiempo de respuesta; tomando como referencia datos tangibles, como el número de casos registrados; el índice de casos solucionados en el primer momento, el coste del servicio y los recursos utilizados, así como el tiempo medio invertido en solucionar el asunto. Actualmente es necesario tener en cuenta también otras cuestiones; tanto o más importantes, relacionadas con el lado más humano del consumidor, aquél que le toca la fibra sensible. En definitiva, aquellos aspectos que pueden generar engagement, y fomentar la lealtad del consumidor o; por el contrario, conseguir su total rechazo. Estas premisas están relacionadas en el sentimiento de los consumidores hacia la marca, su grado de implicación; el número de likes, seguidores o votos +1 que la marca recibe o el volumen de conversación social. El cliente silencioso, doblemente insatisfecho Un hecho muy importante a tener en cuenta es que el consumidor no siempre se dirige a la empresa para transmitir su malestar, la existencia del denominado "cliente silencioso" tiene más peso del que cabría esperar. Tanto es así que, aunque el 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo traspiés por su parte; y la empresa no se enteraría jamás. La empresa ha de ser consciente de que una mala gestión de la atención al cliente conlleva la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio y esperan una atención real a través de los canales que la propia empresa ha habilitado para ello. A la hora de cerrar una venta, es especialmente importante que la empresa sepa transmitir confianza, y responder a los usuarios que a así lo requieran; pero la realidad es que nada menos que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un servicio deficiente en la atención al cliente. El servicio al cliente es trabajo de todos los integrantes de la empresa Cada departamento de la empresa tiene su propio grado de responsabilidad para con el consumidor. No se trata de una tarea exclusiva de aquellas áreas conectadas directamente con la atención al cliente, todos los empleados, como portavoces de la marca, deben estar implicados. Se hace especialmente necesario cuidarles y convertirlos en embajadores activos de la empresa. En lo referente a las vías de atención al cliente, se hace precisa la incorporación de nuevos canales de atención al cliente, más cercanos, y con ello, más efectivos. Nos encontramos ante la aplastante cifra de que el 52% de los asuntos no se resuelven con una única llamada. Si la marca fuera capaz de mejorar esta cifra en un único 1%, esto supondría un ahorro del 276.000 dólares en los costes de call center. Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año. La meta consiste en lograr que la práctica totalidad de las empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención a los usuarios, cifra que se alcanzará en torno al 2020. Pero la triste realidad nos dice que más de la mitad de los usuarios que se han dirigido a Twitter para expresar su malestar, nunca han obtenido respuesta por parte de la empresa. Esta ausencia de feedback será considerada dentro de poco, como el hecho de no atender una llamada a través del call center. Las empresas han de tomar conciencia de que, ahora más que nunca, el cliente siempre tiene la razón; y han de poner todo de su parte para estar cerca de él y sobretodo, siempre disponible cuando él reclame su presencia.

Fuente: http://www.puromarketing.com/42/13608/atencion-cliente-nueva-batalla-libra-social-media.html