La constancia, el trabajo y paciencia en social media, nos llevará a lograr nuestras metas.

Una estrategia en Redes Sociales generalmente integra más de una para generar el impacto deseado. La combinación más común por su fuerza, es la de Twitter, Facebook, YouTube y Linkedin. Pero según el tipo de negocio, el mercado y los objetivos que busques lograr puedes tener muchas más o menos. Una vez elegidas y trazada tu estrategia debes tomar en cuenta que el éxito en las redes sociales depende de:

1. El contenido que publicas
2. El contexto en que lo publicas (la red social)
3. La conexión que logres con tus seguidores o fans
4. La comunidad que vayas formado

La constancia de llevar a cabo este círculo virtuoso es la que al final del día, con trabajo y paciencia, va llevarte a lograr tus metas. Ahora bien, una vez en este punto, muchas empresas se dan cuenta de la cantidad de tiempo que tienen que invertir en las redes sociales para que funcionen y ya son conscientes del trabajo que implica, por ello empiezan a preguntarse ¿cómo debo gestionar mis redes? ¿cómo puedo hacer más fácil su gestión? Cuando tenemos el presupuesto necesario, definitivamente lo mejor es tener a una persona responsable de ellas, ya sea dentro de tu empresa o contratar a un CM (Community Manager). Pero la realidad de una infinidad de empresas es que deben hacerlo ellas mismas, pues no cuentan con el presupuesto o el personal para dicha labor. Así pues, además de prepararse deben afrontar la carga extra de trabajo. ¿Qué significa la gestión de redes sociales en una empresa? Implica el uso de herramientas para optimizar y facilitar determinadas acciones. Básicamente necesitan herramientas para:

• Publicar y programar actualizaciones en todas las redes sociales en las que estén trabajando.
• Seguir y organizar las actualizaciones de sus contactos, y de las conversaciones que ocurren en los diferentes espacios de participación online.
• Acortar las direcciones url del contenido que quieren publicar.
• Medir y obtener estadísticas de su participación en las redes sociales, así como de la interacción generada.
• Buscar conversaciones, intereses y usuarios en las redes sociales.
• Monitorear su marca y la competencia.
• Realizar informes de su participación en las redes sociales.
• Realizar, analizar o monitorear eventos específicos.

Aquí les quiero platicar algunos tips que les pueden ayudar a gestionar sus redes sociales y algunos conceptos que no deben dejar de tomar en cuenta. Los contenidos no deben ser los mismos en todas las redes sociales. Cada una de ellas tiene una personalidad distinta y va dirigida a un mercado con determinadas características, ejemplo: si tu mercado son las amas de casa, encontrarás algunas en Twitter que gusten de leer información interesante, otras en Facebook que les guste mirar fotografías y mantenerse al día con noticias populares, otras las podrás encontrar en YouTube buscando videos de temas que les interese, éstas últimas son las más visuales. Así pues, aunque el segmento sea el mismo algunas serán visuales, otras intelectuales y otras sociales, etc. Debes preparar el contenido para cada red social de forma diferente, puedes decir lo mismo, pero nunca de la misma forma. Apóyate de Herramientas Social Media. Como decía arriba, existen distintas herramientas que te pueden facilitar la gestión, una de las más importantes es la plataforma para visualizar tus redes y a sus seguidores en un solo sitio. Las que te recomiendo pruebes (gratuitas) son HootSuite (mi preferida), TweetDeck, CoTweet, DandyID, TweetAdder, entre otras. Cuidado con la Programación de Publicaciones. Es muy productivo usar herramientas para establecer diariamente tus publicaciones en diferentes redes, pero cuidado con exagerar, ninguna herramienta te sustituye, y lo importante en las RS es la ?conexión?. Así que lo que te aconsejo es lo siguiente:

• Twitter. Programa únicamente links a tu blog o a otros sitios con información relevante. No más de 10 tweets programados al día. También puedes programar Mensajes Directos de bienvenida a tus nuevos seguidores, pero cuida de que no sean promocionales, que sean realmente de bienvenida. No te recomiendo programar RT´s o Menciones. (TweetAdder / HootSuite)
• Fan Page (Facebook). Las actualizaciones programadas no son muy bien vistas en Facebook, si lo haces, deben ser de mucho impacto (HootSuite). Lo que yo recomiendo es más bien programarlas desde el mis Facebook.
• Linkedin y Youtube. No programes.
• RSS. Puedes programar que se esté publicando automáticamente en tus RS información o post que publiquen Blogs o Periódicos electrónicos.

La Interacción es lo más importante. Responder las preguntas y considerar las opiniones de tus seguidores es clave al momento de generar compromiso y reconocimiento en cada uno de ellos. No olvides conversar con ellos diariamente. Varias veces al día. Selecciona bien a tu audiencia y qué hacer con ella. Debes seleccionar a quien responder, a quien recomendar, con quien compartir y a quien seguir, de lo contrario perderás coherencia y consistencia con tu audiencia. Tiempos de publicación. Publica en diferentes horas al día para que puedas abarcar más audiencia, no todos entran a las RS a la misma hora del día. Algunos consejos:

• Twitter. Mínimo de 5 a 8 tweets diarios en intervalos de mañana, medio día, tarde y noche (8 a.m. a 9 p.m.)
• Fan Page (Facebook). Mínimo 2 actualizaciones al día, horarios ideales de manera general 12 pm y 6 p.m. El contenido que más genera conexión son imágenes y video.
• YouTube. Mínimo un video a la semana.
• LinkedIn. Actualiza tu estado una vez al día. Entra a la sección de preguntas y respuestas una vez al día. Participa activamente mínimo en un foro.

Asegúrate de hacer Conexión. Entra mínimo 3 veces al día a todas tus redes, a través de una plataforma de gestión (HootSuite) y conversa con tus seguidores: 9 a.m. / 12 p.m. / 6 p.m. / quizá 9 p.m. Lee lo que escriben, comparte también su contenido y opina sobre ello. Dedica 10 minutos en cada sesión, es decir, invierte mínimo 30 minutos al día en hacer conexión con tus seguidores. Si no tienes mucho tiempo es mejor que trabajes una sola red a que tengas varias, pero descuidadas. Aprovecha tus contenidos. Puedes usar un mismo contenido de forma diferente, imagina que quieres comentar sobre el lanzamiento de un producto nuevo: redacta un post en tu blog y twitea el link, pero también elabora un video con dicho texto y súbelo a YouTube, también puedes hacer una presentación de power point del nuevo producto y subirla a SlideShare. Se creativo con tus contenidos. Centraliza la información de entrada. Elabora listas con palabras clave en Twitter y Facebook para monitorear todo el tiempo menciones a tu marca. Lleva dichas listas a tu plataforma de gestión (HootSuite) te será más fácil dar seguimiento a lo que se dice y poder contestar de inmediato. Atención a Clientes. Si tu Red Social es un canal de atención al cliente, debes estar muy pendiente de sus preguntas o comentarios. Debes tener versión móvil de la RS en la que estés para que dispare alarmas cada vez que te mencionen. Contesta lo más rápido de puedas, en Twitter no más de 15 min. y en Facebook no más de 1 hr. Manual de Usuario. Por muy pequeña que se tu empresa siempre es bueno tener una Manual de cómo comportarse en Redes Sociales antes de entrar en ellas, que incluya:

• Beneficios del producto a destacar
• Forma en la se hablará (de tú, usted, 1° ó 3° persona)
• Personalidad de la marca en RS (serio, formal, simpático, abierto, divertido, etc.)
• Redes Sociales en la que se participará y por qué
• Objetivo que se busca lograr en cada RS y sus indicadores de medición
• Calendario de publicaciones
• Contenidos que se permiten publicar
• Formatos en los que se deben compartir los contenidos (video, foto, post, etc.)
• Cosas que están prohibidas publicar por la filosofía e imagen de la empresa
• Cómo manejar los comentarios negativos o las agresiones

  Fuentes: http://www.puromarketing.com/42/13944/iniciacion-estrategia-para-empresas-pymes-social-media.html

Señores, nos encontramos en la era 2.0; la ya manida frase "Buenos días, le atiende? ¿en qué puedo ayudarle?" debería dejar paso a "Contacta con nosotros a través de Twitter" o "Hazte fan y deja tu comentario?." Las redes sociales tienen un alto potencial como canales de atención al cliente, del que la mayoría de las empresas todavía no son conscientes. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio ¿vas a hacer caso omiso de su petición? ¿Sabías que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un deficiente servicio de atención al cliente? Se trata de una triste realidad que las empresas parecen ignorar. Las redes sociales ofrecen una ventana abierta a la comunicación, a la cual los clientes no dudan en asomarse. Al otro lado esperan encontrar a la empresa, para poder entablar conversación y que, de igual a igual, atienda su petición. Pero esta situación no se da en la mayoría de las ocasiones, es entonces cuando el cliente se encuentra con un vacío donde la única respuesta obtenida es la de su propio eco. Una inadecuada gestión de la atención al cliente por parte de la marca o empresa podría suponer la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. En cierto modo es lógico, es imposible confiar en alguien que no está cuando lo necesitas. Si la empresa no atiende las peticiones de sus usuarios, corre el grave riesgo de perder al cliente para siempre; además de que su reputación online se vea seriamente comprometida. ¿Estás dispuesto a correr el riesgo, con tal de no llevar a cabo una adecuada gestión de tus redes sociales como canal de atención al cliente? No responder en Twitter es como no atender una llamada por parte del servicio de call center. Ésta es la situación actual; donde la mitad de los usuarios se quejan de no haber obtenido respuesta al dirigirse a la empresa a través de los canales sociales. Por suerte, parece que los vientos soplan a favor de los canales 2.0. Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año, confiemos en que esa tendencia se cumpla y las empresas por fin se constituyan como organismos cercanos, que bajen de su pedestal y derriben el gran muro que todavía separa a las empresas de sus clientes. ¿Aprovechas ya las redes sociales como canal de atención al cliente en tu empresa? Fuente: http://www.puromarketing.com/53/13932/empresas-ignoren-redes-sociales-como-canal-atenci.html  

Dicen que escribir con acierto en Twitter solo está al alcance de unos pocos y no les falta razón. Las marcas todavía se están adaptando al tono específico de esta red social y a sus esque mas de funcionamiento, sólo es una cuestión de tiempo e interés. Trending Topic, Tweet, retweet y DM son términos que suenan cada vez más en los departamentos de comunicación de las marcas en esta red social. Un repaso a los elementos necesarios para utilizar esta red social con efectividad nunca está de más. Fundamental. Antes de entrar en otros pormenores, es clave que tengamos claro que para triunfar en Twitter tienes que ofrecer mensajes que sean directos. Nada de medias tintas, mejor todavía si transmitimos emociones. Los pocos caracteres que ofrece esta web social hacen que andarse por las ramas resulte extremadamente poco adecuado. Sé conciso, claro, rotundo y rápido. 140 espacios para expresarnos, no hay más. Aprovecharlos con soltura es absolutamente necesario para conseguir resultados.   ¿Cómo pretendes con seguir un retweet cuando no aportas información de interés y exclusiva? Si lo que dices puede pasar perfectamente por la boca digital de otros, apenas tendrá valor y conseguirá viralidad en la red social. Procura que cada tweet aporte una dosis de información y no seas repetitivo. Los recordatorios o reminders son necesarios y perfectamente válidos cuando se hacen dándole una vuelta al mensaje publicado con anterioridad, no diciendo lo mismo.   En cuanto al lenguaje, creo que no existen unas palabras mágicas que llamen la atención del usuario instantáneamente, pero sí algunos vocablos más apropiados para interactuar. No utilices palabras que suenen a imposición, recuerda que estás en la web social. El lenguaje de Twitter debe ser más cercano a la invitación, a la participación, que a la obligación. Comenta, opina, participa, valora, pregunta, etc. son algunas de las palabras que pueden invitar al usuario a interactuar con nosotros. No tiene más que aplicar el sentido común . Es la Web Social, no te confundas. En ocasiones se produce un problema de concepto, y es que nos olvidamos de estar en un entorno donde la interacción es fundamental. Una cuenta de Twitter corporativa no es un RSS donde enviamos actualizaciones, es una plataforma donde los usuarios pueden interactuar entre sí, dejar comentarios y pedir explicaciones a la marca. Estar en Twitter y no aprovechar este factor es simple y llanamente tirar recursos. La red social de microblogging debe regirse por la interacción con los usuarios, que en este caso pueden ser nuestros followers. El incremento del número de estos, que tanto preocupa a algunas marcas, es siempre directamente proporcional al nivel de interacción que mantengamos. Es fácil: a mayor cantidad de respuestas de calidad que demos, más alto será el engagement con el usuario y mejor la imagen de nuestra marca. Estoy de acuerdo, Twitter no es un servicio técnico -aunque algunas marcas lo usan para ello-, pero sí es un soporte clave en nuestras comunicaciones digitales. Los retweets son un soporte más en la red social. Consiguiendo retweets de nuestros contenidos mejoraremos la imagen de marca, pero también lo lograremos replicando mensajes de otros usuarios que puedan resultar útiles para nuestro público. Como es lógico, no vamos a expandir mensajes de la competencia, pero sí comentarios que se realizan sobre nuestros productos y que muestren el lado más favorable. Debemos demostrar que somos capaces de interactuar en el entorno social. Fuente: http://www.puromarketing.com/16/13786/escribiendo-twitter-magia-forma-efectiva.html

El 59% de los consumidores se acercan a las marcas e intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio

¿Cuáles son sus necesidades? Actualmente, un tercio de los internautas realiza compras online. El grado de satisfacción del consumidor online es elevado; lo que más valoran los usuarios es lo siguiente: La amplia variedad de productos existentes en la red, así como la relativa facilidad con que pueden adquirirlos. Es el criterio más reconocido, en más del 80% de los casos. El medio online supone el mayor centro comercial del mundo. Se puede decir que, si existe, está en la red. La posibilidad de hacer un seguimiento online de la compra. Dado que no es posible obtener el producto en el mismo instante en que se realiza su compra, se valora muy positivamente la posibilidad de conocer, en tiempo real, el estado del envío del producto adquirido. Supone una tranquilidad para el 79% de los clientes y además aumenta el grado de confianza en la empresa. Los descuentos o cupones. Los incentivos de compra afectan a la conducta del consumidor en el 74% de los casos. El nacimiento y amplia difusión de los cupones ha supuesto una inyección de vitalidad para el comercio online. Los usuarios navegan en busca de oportunidades online, incluso están dispuestos a seguir a una empresa en redes sociales si se les ofrece una recompensa, traducida en forma de trato de favor o ventaja económica. Facilidad de registro, especialmente valoran a aquellas empresas que han implementado el login social. Atrás quedaron los interminables cuestionarios, con infinidad de campos a rellenar, que provocaban la deserción de más de un cliente y el consecuente abandono de su carrito de compra. Las empresas deben ponerse en la piel del cliente, probablemente todavía no han probado en sus propias carnes el largo trasiego que supone rellenar su propio formulario de registro. Lo ideal es solicitar únicamente los campos estrictamente necesarios, o directamente animar al usuario a acceder a través de su plataforma social preferida. Clara exposición de la política de la empresa en cuanto a la devolución de productos y cambios. Un modo efectivo de generar confianza hacia la empresa es la de exponer claramente toda la información referente a cambios y devoluciones, la garantía de satisfacción y el resto de datos importantes, tales como el periodo de entrega, la cuantía de los gastos de envío, en caso de existir, o los impuestos indirectos. La imagen de la empresa se verá reforzada si se muestra claramente el acceso por parte de los usuarios al servicio de atención al cliente online y, en caso de necesidad, se pone en práctica un eficaz servicio posventa. ¿Cómo conseguir que repitan la experiencia? El beneficio económico es el principal argumento para conseguir la repetición de compra de los clientes. Éste puede consistir en el ahorro de los gastos de compra, o bien un importante descuento en los mismos, dependiendo del volumen de la compra. También sería admisibe un descuento sobre el importe final de los productos adquiridos o la promesa de un bono de descuento sobre la futura compra. El factor determinante a la hora de seleccionar un site para realizar la compra sigue siendo el ahorro económico, principalmente en el precio del propio producto, para el 26% de los clientes, y en segundo lugar el ahorro en cuanto a los costes indirectos. Otros factores determinantes son la rapidez en la entrega del producto, que en ningún caso debería superar el de una semana y las recomendaciones de otros usuarios, así como la reputación online de la marca. ¿Cómo pueden las empresas ganarse la confianza del cliente? Cabe destacar que un cliente satisfecho estará predispuesto a recomendar la empresa a otros usuarios, así como comentar su positiva experiencia a través de sus perfiles sociales. Los factores determinantes para conseguir que los clientes te recomienden son principalmente las ventajas económicas recibidas, centradas, según 2 tercios de los consumidores, en la gratuidad de los gastos de envío y la facilidad y gratuidad para devolver el producto. En cuanto a la calidad del servicio, destaca la agilidad en la recepción del envío, para el 41% de los encuestados. En resumen, la compra online ha de ser ventajosa económicamente, sencilla y ha de contar con un rápido servicio de entrega. Para lograr que el cliente repita la experiencia, es vital que el cliente cuente con un valor añadido, entendido como descuentos, o la gratuidad de los gastos de envío. ¿Conoces las necesidades de tus compradores online? ¿cómo las satisfaces? Fuente:  http://www.puromarketing.com/76/13790/cuales-necesidades-compradores-online-como-satisfacerlas.html